亚马逊用户体验飞轮（什么是亚马逊飞轮理论?怎么理解这个理论）

什么是亚马逊飞轮理论?怎么理解这个理论

如图便是传说中的亚马逊的”飞轮理论“，很有意思的一个东东，据说是亚马逊这个平台的核心的商业逻辑和运营思想。
以下摘抄的一段是老魏文章里的解读：
关于“飞轮理论”，这是一个可以从任何一个点开始但却没有终点的闭环循环。亚马逊平台，要做到的是为消者提供更多的选品以及选品过程中的便利，而丰富的选品和便利是为了达成一个好的客户体验，当客户在亚马逊购物过程中的购物体验足够好，客户就会成为亚马逊的免费宣传员，通过口碑相传，影响身边的人加入到亚马逊的购物大军中，从而达到了流量的增长甚至于几何倍增，这样，拥有足够大流量的亚马逊平台，自然可以吸引更多的供应商加入进来，而更多卖家的加入，既丰富了产品品类，又从竞争的层面上，降低了平台上产品的价格，卖家更多，价格更低，而更低的价格，也让消费者的满意度进一步提升，这个环形的过程持续发生，亚马逊平台就沿着这个飞轮状的循环不断增长。
我的理解是，亚马逊把自己首先是定位为能让消费者好好买东西和能买的好东西的一个平台，然后在此基础上来吸引更多的买家和卖家，买家和卖家的增多又更进一步地促使亚马逊自身成为一个更好的平台。
字面上来说，这是个良性的循环是很好理解的。但是涉及到具体的操作来说，我想中国卖家比较不习惯的会是回归到亚马逊推崇的“好货好好卖”这样一种简单质朴的商业理念，因为我们经常会习惯去找各种“武林秘籍”以修炼“更丰富的”运营技巧之类。为什么大家都在说做亚马逊选品很重要？因为好货，好的能吸引客户能让客户有很棒体验的产品是亚马逊最需要的，所以也必然会是它最推崇的。好产品+基础的运营, 差产品+卖力耍尽百宝的营销, 哪个会赢哪个会走得长久？真的值得我们好好思考的哦！
作为一个进入到亚马逊卖家这个圈子里不算久的新人，跟前辈们大神们相比不管是销售上还是观念上目前都是在山脚下的，但是对亚马逊这个平台了解越多就会越觉得这才是健康的商业环境所应该有的样子。如果说“飞轮理论”这种提供有价值的服务赢得尊重和收获的理念是亚马逊对自己公司文化的某种定义，我想作为卖家也可以从这个角度来要求自己，在自己的产品上多花点能让客户感受到真诚的心思，毕竟对客户来说，买东西买东西，最核心的需求可不就是买到真正的好东西。

用户经营飞轮

第一部分 “以用户反向驱动力”做好用户经营

第一章

1.不关心对手只在乎能给用户创造什么价值，

2.从用户出发，反向工作，倒逼为用户发明创造

对标会：什么是竞争对手有而我们没有的？我们怎样才能有？我们做到了吗？

亚马逊的对标会：什么是竞争对手有而我们没有的？用户要什么？我们要怎样为用户创造价值？

满足用户的需求为永恒不变的战略

以用户体验为出发点，反向决定企业的发展和经营战略

第二部分 组织赋能

一本图书引发的“按灯”，按灯的官僚主义做法

要素1：工具

系统化的工具有两大价值：让用户远离可预见的伤害，解决流程层面的问题，从根本上预防

“按灯”，奖员工，发管理层

按灯率，“按灯”处理时长，主动vs被动，软按灯vs硬按灯，自动按灯vs人为按灯

每日优鲜&沃尔玛的案例，

按灯做为一个杠杆，撬动整个企业向用户转身，让每一个人都能实可站在用户的立场想问题，解决问题。

要素2：制度

用户体验官

“我们不是通过卖东西赚钱，我们是通过给用户提供好或者不好的信息来帮助他们做出购买决定来赚钱的”

VOC

“空椅子”的价值

？电子邮件--5个WHY工作法

要素3：文化和理念

痴迷于客户

“以行为引导结果，而非以结果引导结果”

“关注长期目标”

一个外卖的闹剧

5%的prime会员转化率

结果不重要，重要的是产生结果的行为是否正确

行为习惯是知识（做什么，为何做）、能力（怎么做？）和意愿(愿不愿意做)的合体

关注长远目标：从现有的核心能力出发，提升/拓展；从用户未来的需求出发，勇敢的进入未知领域

亚马逊14条领导力原则

“品牌”和“文化”是一个硬币的两面

麦当劳经营下一代的故事，培养和关注未来的用户，才是最聪明的竞争之道

要素4 经营战略

亚马逊“飞轮”理论

客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败

市场费用---会员福利费用

奖励会员的费用---奖励员工的费用 员工满意，才是用户满意的前提

提供"wow"的服务

亚马逊线下书店的案例：从用户出发，反向驱动公司经营战略的制定，并用这种以用户为中心的战略，指导所有商业模式的创新和业务内部流程的设计

用户的信任

客户不等同于用户

要素5 组织人才

什么是对的人？如何招聘对的人？如何发展培养对的人

your people is your company，要么高兴，要么高薪

绩效考核的底层逻辑，关注长远和行为，而非当下和结果

要素6 流程再造

用户体验官审核会

如何不用ppt，通过6页纸开会

业务预算

要素7 会员制

设计短期和长期的会员利益和价值

“创造长期价值和客户至上”（解决短期不喜欢的事情），并将之上升到战略高度，真正想为用户创造价值并提供超预期的服务，倒逼技术价值创新，优化成本。

高层在理念、愿景和文化上认可，具体的创新和变革应该采用由下而上的方法来推进和落实。

飞轮效应:从优秀到卓越,源于足够的坚持

飞轮效应是指为了使静止的飞轮转动起来，一开始必须用很大的力气，一圈一圈反复地推。每转一圈都很费力，但是，每一圈的努力都不会白费，飞轮最终会转动得越来越快。当达到一个很快的速度后，飞轮所具有的动能就会很大，使其短时间内停下来所需的外力也会很大。如此一来，飞轮便可以克服较大的阻力，维持原有的运动轨迹。

这一效应告诉我们，万事开头难，在做每件事情的最初，我们都必须付出艰巨的努力。如此才能使自己的事业之轮转动起来，而一旦事业走上平稳发展的快车道之后，一切都会好起来。

同样的道理，当一个人或一家公司在进入某一新的（或陌生）领域的时候，也会经历飞轮效应呈现的过程。诚如，要让飞轮转起来虽然需要花费一番力气，只要有足够的坚持，所付出那些时间、精力、心血、努力就会发挥作用，让后续的运转变得顺畅起来。

2017年《福布斯》发布的“全球最具价值品牌排行”中，亚马逊是全世界估值排名第五位的公司。而这一结果可以说得益于亚马题CEO（首席执行官）贝佐斯一直以来不变的商业理念飞轮效应。

贝佐斯在一次采访中，将世界上的公司分为传教士类和唯利是图类两种。前者对自己的产品充满虔诚之心，而后者唯销售额、利润等指标为重。而贝佐斯认为，亚马逊属于前者，其核心就是服务于消费者。因此，纵观亚马逊的发展史，无论是最早的网上零售商、最早发掘云服务潜力的AWS服务，还是研发无人机快递、民用火箭等，均体现出了贝佐斯强调的亚马逊的企业发展核心理念——服务消费者。

为了让亚马逊这一飞轮得以快速旋转，直至最后可以轻松地旋转，亚马逊采取了一系列措施。首先是Prime会员服务。亚马逊的会员服务只有99美元，但这项服务大大提高了用户的忠诚度。根据CIRP（国际生产工程科学院）的最新报告显示，亚马逊在美国的会员数量已经高达8000万。可这一数字代表着什么？即在美国，这个总人口只有3亿多的国家，平均每四个人里就有一个是亚马逊的会员。

同时，据该公司的研究表明，有亚马逊会员资格的消费者在购物时，会有80％以上的可能性选择亚马逊，而非别的电商平台一这也是会员忠诚度的体现。

其次是Marketplace。这亚马逊的三大业务支柱之一，其目的是让第三方商家可以在亚马逊的平台上售卖自己的服务。亚马逊的高层们很清楚，自身的服务是有限的，倘若让大量的第三方商家进驻，就可以大大提高消费者的选择余地，从而进一步提高消费者的忠诚度。于是，当亚马逊的商家越来越多的时候，亚马逊对上游供应商的议价能力也得以增强，进而进一步降低会员在亚马逊平台购买商品的价格，并获得更多利益，反而吸引了更多的用户购买Prime服务。

再次是专业的FBA（Fulfillment By Amazon）服务。这是亚马逊为了让第三方商家可以降低自己的成本而提供的服务。这一服务可以让第三方卖家将自己的货物寄存于亚马逊的物流中心，等用户下单后，亚马逊承担配送任务，而第三方卖家仅需交纳一笔服务费即可。亚马逊专业配送拥有其他物流行业无法相比的价格和服务，因此就必然吸引更多的商家选择FBA服务，从而进一步拓宽Prime服务的价值，因为只有Prime的用户才有享受亚马逊配送服务的特权。

最后，当亚马逊拥有足够多的配送货物时，其固定成本就会被更多的商品摊销，从而降低成本。此时，亚马逊的第三大业务-AWS云服务就会发生作用，为第三方商家提供服务，让他们将自己的IT系统放在云服务上。如此一来，第三方商家也成为亚马逊这个飞轮上的重要的齿轮，帮助飞轮越来越快地旋转。

就这样，借助于多种经营措施，亚马逊从最初到如今，不断创造着自己的齿轮，并通过不断创新推动齿轮不断旋转，最终让核心业务得以轻松自在地持续运营——这正是飞轮效应的精妙运用。

细细看来，亚马逊的“企业飞轮”得以不断地旋转，甚至可以达到如今轻松旋转的原因，就在于它一直保持着自己一贯的理念——即一切以服务消费者为核心。这一点可以从亚马逊每年的股东信中看到。翻看这些股东信，我们可以发现，在每一年的股东信结束后，均会附有1997年的原版股东信。而亚马逊经营早期的股东信甚至会直接引用1997年股东信的内容。

换言之，无论时代如何变化，亚马逊始终保持经营者的初心。而这是需要时间和精力的，亚马逊做到了，也就成就了它今天堪称奇迹的发展历程。这个案例提醒我们，不管是企业还是个人，在规划自己的发展计划时，最重要的是保持自己的良好心态，通过不断地努力、不断地调整，让自己更加接近目标。

实际上，从优秀的公司到伟大的公司，从平凡个人到成功人士的转变过程中，根本没有什么“特异功能”。或者，可以说，成功的唯一道路就是清晰的思路、坚定的行动，排除一切干扰把精力集中在最重要的事情上，全力以赴去实现目标。

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